Социально-психологическая сущность организационных коммуникаций

В конце XX века человечество вступило в стадию построения информационного общества. Соответственно, изменились требования, которые новое общество предъявляет к проектированию компаний: прогресс разрушил замкнутость организаций и сделал малоэффективными те из них, которые использовали структуры и процессы, не обеспечивающие конструктивного взаимодействия между организацией и ее общественностью. Эти же изменения модифицировали подход к организационным коммуникациям, их роли и месту в обеспечении жизнеспособности компании.

Организация без коммуникаций не может существовать: в отсутствии коммуникаций оказывается невозможным координация различных видов деятельности и сотрудничество, а значит, организация придет в состояние хаоса. Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства, координации, контроля и формирования культуры организации: «Каждый коммуникативный акт... воздействует на организацию».

Методы коммуникаций не только определяют форму и внутреннюю экономику организации, - коммуникации являются важнейшей силой, формирующей и составляющей организацию, выступая в качестве связующего звена между целями организации и ее персоналом, придавая динамичность всей системе взаимодействия внутри нее. Консультанты фирмы «Towers, Perrin, Forster & Crosby» (Атланта, США) так сформулировали последствия утраты связи менеджмента с сотрудниками:

- «Мы не можем ответить на острые вопросы наших служащих; паши руководители тоже не знают ответов; а их руководители просто уклоняются от этих вопросов»;

- «Те, кто докладывают мне, не знают столько, сколько, по моему мнению, должны знать; я тоже не знаю столько, сколько, по мнению своего начальника, должен знать»;

- «Мы слишком мало слышим о том, какие факторы влияют на конечные результаты деятельности фирмы»;

- «Собственное величие изолирует менеджеров друг от друга на всех уровнях, а отсутствие новостей - плохая новость»;

- «Нам следует иметь более полную (желательно - всю) картину нашей корпорации».

Напротив, по опросам 85% японских, 73% американских, 63% английских руководителей назвали коммуникации главным условием эффективности их организаций, позволяющими решать следующие задачи:

- освещение деятельности руководства (потребность во взаимопонимании);

- обеспечение общественной поддержки избранным стратегиям и тактикам (потребность в гармоничном состоянии внутренней среды);

- гарантия активного участия персонала в управленческих программах (потребность в приверженности работников к достижению целей организации);

- формирование эффективной управленческой команды (потребность в координации совместной деятельности).

В общем виде коммуникация может быть определена как передача значений и смыслов с помощью соответствующих символов, а цель коммуникации - минимум - добиться от адресата (индивида/группы/организации) понимания сообщения, максимум - прогнозируемой и желательной реакции на данное сообщение. Поэтому «коммуникация» и «информация» являются различными, хотя и связанными понятиями: коммуникация включает в себя не только то, что и как передается, но главное - что понимается получателем информации, а идеале - как трансформируются мышление, эмоции и поведение адресата под влиянием полученной информации. На этом основании выделяют три типа коммуникаций - информирование, инструктирование или убеждение. Процесс информирования имеет четыре стадии: (1) привлечение внимания к данной коммуникации; (2) обеспечение приема соответствующего сообщения; (3) обеспечение адекватной интерпретации сообщения; (4) обеспечение запоминания данного сообщения с целью его дельнейшего использования. Процесс инструктирования включает пятую стадию: стимулирование активного обучения и получение практических навыков. Процесс убеждения предполагает наличие шестой стадии: готовности к изменениям со стороны получателя. Социокультурная модель убеждения поясняет динамику данного процесса:

На сегодня в социальной психологии нет единой теории коммуникаций, а наиболее влиятельными являются следующие: теория социального научения (Bandura, Ross, Walters, Tan); теория использования и удовольствия (Blumer, Katz, Palmgreen, Rubin, Wenner); теория социализации (Meyrowitz, Postman, Chaffee, Yang, Rosenberg и др.); формирование повестки дня (McCombs, Rogers, Dearing, Gilbert, Show, Wanta, Kosicki, Lippmann и др.); теория культивирования (Gerbner, Gross, Morgan, Signorielli, Potter, Shapiro, Greenberg и др.); конструктивистсткая/когнитивная теория (Hoijer, Brewer, Nakamura, Thorndyke, Graesser, Bower, Harris, Hensley, Cantor, Rice, Singer и др.). Каждый из перечисленных подходов вносит свой вклад в понимание сути коммуникативного процесса и социально-психологических механизмов воздействия коммуникаций, однако в работе мы преимущественно придерживаемся когнитивистского подхода к коммуникациям, поскольку он наиболее близок психологии социального познания, являющейся методологической основой нашей работы.

Согласно когнитивистскому подходу, усвоение информации происходит при постоянном взаимодействии содержания коммуникаций с уже имеющимися у индивида знаниями, социальными представлениями и контекстом сообщения; это активный процесс познания, процесс конструирования образа социального мира, в котором участвуют когнитивные схемы, наполненных культурно обусловленным содержанием. Схемы определяют объем и направленность внимания. Ф. Биокка объединил концепцию когнитивных схем с семиотическими исследованиями, показав, что аудитория конструирует когнитивные схемы из визуальных образов, поставляемых СМК, и умозаключений, опирающихся на определенное мировоззрение (в свою очередь, формирующуюся под влиянием определенных лингвистических приемов, в том числе, метафор и аналогий), посредством языка, в частности, «сценариев/скриптов» - усвоенных через коммуникации схем поведения, способствующих имитации скриптов героев на основе эмоциональной идентификации с ними. Содержание скриптов в высокой степени обусловлено культурой Среды, более того, - мифологией, несущей архетипы коллективного бессознательного. Именно на этом принципе базируется воздействие организационных церемоний и ритуалов, образов героев и «сцены действия».

Социально-психологический механизм данного утверждения раскрывает концепция формирование повестки дня У. Липпманна, описывающая тройственную связь между сценой, где разворачивается действие, включающей людей, место действия и весь спектр существующих явлений, восприятием этой сцены аудиторией и реакциями, основанными на восприятии (сравни с концепцией социальной драматургии И. Гоффмана. Функция организационных коммуникаций здесь - в опосредовании сцены действия с помощью символических средств, которые могут облегчить или затруднить процессы восприятия и извлечения смысла. Специфика корпоративной культуры налагает на организационные коммуникации дополнительные уровни сложности: поверхностный уровень культуры, обладая функциями символически-знаковой системы, должен не только облегчать социальное взаимодействие, но и помогать персоналу создать целостную картину мира данной общности. Это становится особенно актуальным в диверсифицированных корпорациях или при проведении организационных изменений, т.е. тогда, когда эта «картина» в реальности недоступна рядовому члену организации.

Причем справедливо утверждать, что организационные коммуникации не только способствуют передаче информации от одной стороны взаимоотношений к другой стороне в пределах общего коммуникативного пространства, но и определяют эти отношения, стиль организационного поведения, в свою очередь, формирующие социальное окружение, среду, в котором члены организации функционируют, что имеет непосредственно отношение к построению образа организации, а образ детерминирует тип культуры, и т.д. Другими словами, коммуникации, оказывая одновременное влияние на когнитивный, аффективный и поведенческий компоненты, определяют систему установок и ценностных ориентаций персонала, фиксирующихся затем в организационных нормах, правилах, убеждениях и ожиданиях, конструирующих тот или иной тип культуры. Тогда можно сформулировать следующие цели организационных коммуникаций: (1) привлечение внимания целевой аудитории; (2) стимулирование интереса к содержания сообщения; (3) формирование потребности и намерения действовать в соответствии с сообщением; (4) ориентирование действий тех, кто ведет себя в соответствии с сообщением.

Однако и у аудитории и у самих коммуникаторов, существуют коммуникативные барьеры, мешающие понять суть сообщения и/или изменить свое поведение, которые подразделяются на социальные, возрастные, терминологические, языковые, культурологические, этнические, религиозные, семантические, политико-экономические, психофизиологические, перцептивные, технические, обусловленные спецификой механизмов мышление и восприятия, а также горизонтальные и вертикальные (восходящие и нисходящие), связанные со структурой и типом культуры организации. Поэтому многое зависит и от способности передавать информацию таким образом, чтобы достигались ее наиболее адекватные восприятие и интерпретация аудиторией. Следовательно, чтобы грамотно организовать систему организационных коммуникаций, важно понять, как различные социальные системы влияют на индивидуальный способ видения мира, в котором индивид живет и действует, иначе, - как особенности организационной ситуации, среды и коммуникатора влияют на коммуникативные процессы.

Расшифровкой этого положения можно считать модель двустороннего взаимодействия, где и отправитель и получатель действуют в контексте присущих им ценностных ориентаций, своих взаимоотношений и конкретной ситуации. Данный процесс основывается на одинаково понимаемых смысловых значениях и обусловливается отношениями коммуникаторов и социальным окружением, собственно, раскрывая точное значение термина «коммуникация» (лат. «communis» - «общее»): отправитель устанавливает общность, «мост взаимопонимания» с получателем информации; для организации это означает, что такие коммуникации, выступая как каузальные переменные, способствуют формированию чувства лояльности, повышению уровня удовлетворенности трудом, и, как следствие, росту показателей производительности (результирующие переменные).

Более того, это обуславливает повышение внимание к обоим аспектам коммуникаций: и содержательному, т.е. проблемам соответствия содержания сообщения категориальным схемам, присущих членам сообщества, и функциональному - проблемам соответствия типа коммуникатора типу корпоративной культуры, бытующему в ней стилю коммуникаций и социальным ролям.

Вместе с тем, принципиальное положение состоит в том, что для психологии социального познания важен не только анализ связи знание-общество, но и сам процесс формирования такого знания. Это следует из трех признаков социального познания:

- Социальное познание социально по своему происхождению - оно возникает и поддерживается социальным взаимодействием; решающую роль при этом играют коммуникации, а важнейшим условием адекватного знания является соотношение между содержанием знания, изменениями в нем и в мире;

- Социальное познание имеет дело с социальными объектами, поэтому необходимо проанализировать условия и способы построения образа социального мира;

- Социальное познание социально разделено - его результаты являются общими для членов данной группы; без этого взаимодействие между ними было бы невозможно.

Именно коммуникации делают возможным совместное мышление, которое формирует и представляет отношения консенсуса в организациях: совместное мышление ведет к совместным действиям - вот причина, в силу которой так важно не только понимание точек зрения всех сторон, но и совместное решение проблем, ведущих к формированию активной организационной общественности, без которой невозможны ни выработка общего видения, ни проведение организационных изменений. При этом дискурсивный анализ предполагает существование как индивидуальной, так и совместной ориентации в процессе конструирования образа социального мира. Развитием данной идей можно считать модель совместной ориентации Шеффа - Мак-Леода, иллюстрирующей внутри личностные, межличностные и меж групповые неременные коммуникационных отношений, учитывая, что восприятие сцены действия - в широком смысле - играет в формировании согласия существенную роль:

- Внутри личностная концепция «соответствия»/»конгруэнтности» описывает степень, в которой взгляды одного субъекта совпадают с его оценкой взглядов другого субъекта на проблему («ощущение согласия»); на основе этого формируются стратегии общения с другим субъектом или группой.

- Межличностную и межгрупповую концепцию представляет «точность» - степень, в которой субъект способен точно оценить взгляды другого субъекта/группы, что в результате определяет адекватность его действий.

- Также к межличностным и межгрупповым концепциям относятся «согласие» («фактическое согласие») - степень, до которой несколько субъектов разделяют одинаковые оценки проблемы, и «понимание» - сходство в определениях, которым руководствуются данные субъекты.

«Ощущение согласия» может не зависеть от «фактического согласия», но именно ощущение согласия с большей вероятностью влияет на общественное поведение; именно такое понимание общественного мнения делает его весьма сложным явлением, которое можно описать с помощью типов совместно ориентированного консенсуса, сформулированных в рамках концепции совместной ориентации.

Таким образом, подход совместной ориентации помогает выделить три проблемные области управления, решение которых лежит в области коммуникационного менеджмента:

- Руководство организации принимает решение, касающееся определенной группы, но основываются на неточных оценках ее взглядов;

- Реакция группы на действия руководства организации основывается на неточных оценках философии, ценностей и политики организации;

- Организация и общественная группа по-разному понимают определенную проблему.

Следовательно, характеру отношений системы «организация - общественность» угрожает не столько само несогласие по конкретной проблеме, сколько различие в определениях и неточность восприятия. Однако вместо того, чтобы повысить точность «смешанных ощущений» в отношениях организация-общественность, зачастую усилия коммуникационного менеджмента сосредотачиваются на попытках оказать влияние на уровни согласия или «сформировать согласие». Но фактическое согласие может существовать независимо от ощущения согласия, что приводит нас к центральной - и наиболее важной для управления корпоративной культурой - идее 'Г. Шеффа: «В общественной группе возможен полный консенсус по той или иной проблеме при наличии бесконечной последовательности взаимных согласований с целью достижения единого понимания [читай - видения - М.К.] между членами этой группы: «Я знаю, что вы знаете, что я знаю... и т.д.».

Таким образом, подход совместной ориентации служит трем основным целям планирования в сфере организационных коммуникаций:

- Результаты измерения совместной ориентации предоставляют информацию, необходимую для определения проблем в отношениях организация-общественность: вместо того, чтобы ограничивать стратегии лишь теми, которые предназначены для повышения степени согласия за счет изменения восприятия общественности, этот подход предполагает перекрестную оценку точек зрения для достижения точного понимания.

- Результаты измерения совместной ориентации помогают спланировать соответствующие акции и сообщения с целью устранения проблем в отношениях организация - общественность путем предложения нестандартных, но эффективных решений.

- Степени согласия, понимания, соответствия и точности служат критериями для оценки влияния коммуникационного менеджмента на систему организация-общественность, указывая направление изменения взаимоотношений в результате коммуникаций.

Более того, именно субъективное ощущение согласия, по мнению Р. Мертона, зачастую имеет решающее значение: «Люди творят мир, в котором они живут, в большей степени, чем они живут в реальном мире, и именно «картинка» каждой социальной ситуации определяет поведение человека, а это, в свою очередь, влияет на поведение других...». Поэтому именно организационные коммуникации, помогающие создавать единые в системе организация-общественность определения и повышающие точность восприятия друг друга, способствуют гармонизации отношений и достижению взаимопонимания сторон, поскольку в идеале отношения в организации характеризуются семью показателями: (1) взаимное доверие между руководством и рядовым персоналом; (2) достоверная информация и отсутствие коммуникативных барьеров; (3) удовлетворенность трудом и степень причастности каждого сотрудника к достижению целей организации; (4) равномерная загруженность работой и конструктивное разрешение конфликтов; (5) благоприятный социально-психологический климат коллектива; (6) успешная деятельность предприятия; (7) вера в будущее.

Отсюда вытекают две глобальные задачи коммуникационного менеджмента:

- Создание условий, продуцирующих организацию открытых коммуникаций путем внедрения соответствующих норм и ценностей, где сами коммуникации выступают в роли катализатора группового мышления (см. теорию формирования повестки дня);

- Обеспечение непрерывного воспроизводства данного пространства, посредством поддержания правил субъектного взаимодействия, направленного как на достижение целей организации, так и потребностей самоактуализации.

В этом случае воздействие коммуникаций, кроме применяемой нами как базовой когнитивной теории, трактуется также в терминах концепций культивирования и получения пользы и удовольствия, что позволяет:

- определять способы взаимодействия как внутри организационного сообщества, так и сообщества в целом к окружающему миру;

- превращать отношения в психологический контракт с организацией;

- апеллировать к парасоциальным взаимоотношениям с коллегами, руководством;

- рассматривать награждение за победы и почитание героев как способ и место проявления групповой солидарности и усвоения скриптов героев;

- интерпретировать внешний вид и манеры как способ идентификации сотрудников с организационным сообществом и дифференциации от «чужих».

Т.е., если определенные культурные символы и вербальные значения, вызывающие у аудитории позитивные чувства (любви, дружбы, удовольствия, хорошей жизни), используются в организационной символике и сленге, то, актуализируя целую цепь ассоциаций, эти качества автоматически переносятся на компанию.

Очевидно, что управление корпоративной культурой и решение проблем организационного развития требует комплексного подхода, однако организационные коммуникации с их возможностями повысить точность восприятия, прояснить ролевые позиции и ожидания, довести до персонала философию, нормы и ценности, укрепить веру в организацию, но главное - способствовать созданию разделяемого образа организации, играют в этом процессе важнейшую роль. Отсюда, можно выделить две ситуации, обуславливающие повышение внимания руководства к формированию системы организационных не институциональных коммуникаций: во-первых, ценность взаимопонимания, слаженных действий и обеспечение поддержки избранным стратегиям и программам со стороны персонала в условиях организационных преобразований (в т.ч. согласие на принятие регулятивных норм); во-вторых, потребность в формировании надежной и эффективной управленческой сети организаций и гарантия активного участия сотрудников в управленческих программах в парадигме партиципативной культуры. В этом случае коммуникации должны: (а) способствовать повышению ответственности каждого менеджера за эффективное взаимодействие с подчиненными, что предусматривает нечто большее, чем обмен только деловой информацией; (б) предоставлять возможность совместного решения деловых и общественных проблем, влияющих на организацию Таким образом, социально-психологические механизмы конструирования способа владения мира, обусловленные социальным контекстом, в котором живут и действуют индивиды, приводит к необходимости анализа взаимодействия людей в различных социальных группах: «Коммуникации - это то, что делают люди... Изучая коммуникации, специалист изучает людей, общающихся друг с другом и со своими группами, организациями и сообществами, влияя друг на друга, испытывая влияние со стороны других, информируя и получая информацию, обучая и обучаясь - посредством определенных знаков и символов... Чтобы понять процесс коммуникации, необходимо понять, как люди связаны друг с другом».

Ч. Барнард выделил семь функциональных факторов коммуникаций, имеющих решающее значение для установления и поддержания гармоничных отношений в организации:

- основные каналы коммуникаций должны быть хорошо известны;

- должен существовать формальный канал для коммуникации с каждым членом фирмы;

- цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и короткими;

- цепочка коммуникаций не должна прерываться, пока организация функционирует;

- в основном должны использоваться целостные официальные каналы коммуникаций;

- коммуникаторы должны рассматривать установление и поддержание отношений как отдельный вид управленческой деятельности и быть компетентны в этом вопросе;

- необходимо проверять результат каждого коммуникативного акта.

В совокупности эти факторы обуславливают необходимость создания специальной службы для осуществления коммуникаций с внутренней общественностью организации, «костяк» которой могут и должны составить практические социальные психологи. Координационные и посреднические функции, от реализации которых зависят адаптивные возможности любой организации, делают подобную службу важнейшим инструментом современного менеджмента, балансирующего между необходимостью выстраивать благоприятные отношения с работниками и обеспечивать успех предприятия в целом.

АВТОР: Крымчанинова М.В.